Conditions générales de vente en Suisse : préparer des CGV adaptées à votre activité

À quoi servent les CGV et sont-elles obligatoires ?

Les CGV évitent de renégocier les mêmes questions à chaque commande : modalités de paiement, livraison, traitement d’un défaut ou fin d’un abonnement. Elles complètent l’offre et le contrat particulier, sans effacer les engagements convenus individuellement.

Il n’existe pas une obligation générale de rédiger un document intitulé « CGV » pour toute activité commerciale en Suisse. En revanche, si vous souhaitez appliquer vos conditions standard, elles doivent être intégrées valablement à la relation contractuelle. Certaines activités et certains modes de vente imposent également des informations spécifiques.

Pour une entreprise qui démarre, leur préparation oblige à prendre des décisions concrètes : demandez-vous un acompte ? Quand la commande devient-elle ferme ? Qui paie une prestation supplémentaire ? Comment traitez-vous une réclamation ?

Les réponses doivent être identiques dans vos offres, votre site et vos pratiques. Une promesse commerciale de remboursement sans condition, suivie d’une clause restrictive peu visible, crée un désaccord prévisible. Vos CGV doivent rendre le parcours plus compréhensible, pas le contredire.

Vente, mandat ou contrat d’entreprise : identifier la relation

Avant la rédaction, identifiez ce que vous promettez. La vente porte sur un bien ; le contrat d’entreprise vise la réalisation d’un ouvrage ; le mandat organise notamment une activité exercée avec diligence. Certains projets combinent plusieurs éléments.

La qualification ne dépend pas seulement du nom inscrit en haut du document. Un abonnement, une mission de conseil ou un projet numérique doivent être analysés selon leurs prestations réelles. Évitez donc de reprendre les CGV d’une activité voisine sans vérifier les conséquences.

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Les règles du mandat, notamment l’article 404 CO, prévoient la possibilité d’y mettre fin en tout temps, avec réparation du dommage si la rupture intervient en temps inopportun. Selon la qualification de la relation et les règles impératives applicables, une durée minimale, un long préavis ou une pénalité de sortie peut donc être inefficace. Une clause de durée ou de facturation doit être examinée à la lumière du contrat applicable. Pour cette qualification et les clauses sensibles, faites intervenir un juriste.

Les rubriques à préparer pour vos CGV

Une trame utile suit le déroulement de la relation avec le client.

1. Vendeur et champ d’application. Indiquez la raison sociale, les coordonnées et les opérations concernées.
2. Conclusion du contrat. Expliquez si l’offre, la commande ou une confirmation engage les parties.
3. Prix. Précisez la devise, les taxes et les suppléments éventuels de manière cohérente avec vos affichages.
4. Paiement. Fixez acompte, échéance, modes de règlement et traitement des retards.
5. Exécution. Décrivez livraison, réalisation, calendrier et informations attendues du client.
6. Défauts et réclamations. Indiquez le canal de contact et les solutions prévues, dans les limites légales.
7. Annulation et résiliation. Distinguez changement d’avis, rupture d’un service et inexécution.
8. Responsabilités. Définissez les engagements sans promettre une exclusion générale de tout risque.
9. Données et droits d’utilisation. Coordonnez ces éléments avec les documents appropriés.
10. Droit applicable et litiges. Prévoyez des clauses compatibles avec les règles de protection applicables.

Exemple illustratif : une agence de communication à Genève propose une prestation comprenant deux séries de corrections. L’offre précise leur périmètre, le délai de retour du client et le traitement d’une demande supplémentaire. Cette précision est plus utile qu’une formule générale annonçant des frais additionnels non définis.

Précisez l’échéance de paiement et les conséquences d’un retard. L’intérêt moratoire légal est en principe de 5 % par an dès la demeure du débiteur. Celle-ci suppose généralement une interpellation, sauf notamment lorsqu’un terme d’exécution a été valablement convenu. Un taux contractuel ou des frais de rappel doivent reposer sur une clause valable et respecter les limites légales. Évitez les frais disproportionnés, en particulier dans les relations avec des consommateurs.

Rendre les conditions accessibles et prouver leur acceptation

Les CGV doivent être signalées avant la conclusion du contrat, avec une possibilité réelle de les consulter. Les mentionner pour la première fois sur la facture ne suffit généralement pas à imposer les conditions à une commande déjà conclue.

Pour une vente en ligne, placez un lien visible dans le parcours de commande et organisez une acceptation identifiable. Une case non précochée peut matérialiser cet accord. Permettez au client de conserver le texte et archivez la version applicable à sa commande.

Pour une offre envoyée par courriel, joignez les conditions ou un document clairement accessible et mentionnez leur intégration. Identifiez ce qui prévaut si l’offre particulière et les CGV traitent différemment une même question.

Le parcours électronique doit aussi permettre de vérifier et corriger les données saisies, d’identifier le vendeur et de comprendre quand la commande devient engageante. La confirmation doit être envoyée sans délai. Ces informations ne doivent pas rester enfouies dans un long document juridique.

Testez le parcours sur téléphone : le prix, les conditions et l’action finale doivent rester lisibles avant validation.

Retours, clauses abusives et données : les points sensibles

Droit de retour et garantie

En Suisse, un achat en ligne n’ouvre pas un droit général de changer d’avis pendant quatorze jours. Vous pouvez proposer volontairement un retour, en définissant son délai et ses conditions. Des droits légaux de révocation existent toutefois dans certaines autres situations, notamment le démarchage et certaines ventes par téléphone. Adaptez donc les conditions de retour aux canaux de vente et au marché visé. Si vous ciblez des consommateurs à l’étranger, analysez aussi les règles susceptibles de s’appliquer dans les pays concernés.

Distinguez la garantie légale pour les défauts, le délai de prescription de l’action et une éventuelle garantie commerciale offerte par le vendeur ou le fabricant. Pour une vente mobilière ordinaire, le délai légal de prescription est en principe de deux ans dès la livraison. Lorsqu’un professionnel vend un bien destiné à l’usage personnel ou familial d’un consommateur, ce délai ne peut pas être réduit à moins de deux ans pour un bien neuf ou d’un an pour un bien d’occasion.

Cette règle n’interdit pas toute adaptation du régime de garantie : le droit suisse admet certaines limitations, voire exclusions, sous réserve des limites légales. La portée réelle d’une clause dépend donc de sa rédaction et de son articulation avec les droits du client. Les immeubles, les ouvrages et certains biens intégrés à une construction relèvent de règles particulières. Faites vérifier ces clauses plutôt que de reprendre une formule générale de « garantie douze mois ».

Responsabilité et équilibre

Une clause libérant d’avance une partie de sa responsabilité en cas de dol ou de faute grave est nulle selon l’article 100 CO. L’article 8 LCD encadre par ailleurs les conditions créant, au détriment du consommateur, un déséquilibre notable et injustifié contraire à la bonne foi. Une clause affichée et acceptée n’est donc pas automatiquement valable.

Données personnelles

La collecte de données clients entraîne des obligations d’information sur les traitements, sous réserve des exceptions légales. Préparez une information claire et accessible sur vos usages réels. Les CGV ne doivent pas faire croire que l’acceptation de la vente autorise sans distinction toute utilisation des données. Un document de protection des données séparé facilite souvent la lecture.

Mettre à jour les CGV et traiter un désaccord

Une mise à jour devient utile lorsque vous ajoutez un abonnement, changez le processus de commande, développez les ventes à l’étranger ou modifiez les conditions de livraison. Donnez une date ou un numéro de version au document et gardez les versions précédentes.

Publier un nouveau texte ne modifie pas automatiquement tous les contrats déjà conclus. Déterminez lesquels sont concernés et comment informer les clients ou obtenir leur accord lorsque cela est nécessaire. Pour un contrat récurrent, vérifiez le mécanisme de modification prévu et sa validité.

En cas de litige, rassemblez l’offre, la commande, les CGV acceptées, les échanges et les preuves d’exécution. Reconstituez les faits avant de répondre. Une solution commerciale proportionnée peut préserver la relation, sans reconnaître indistinctement toutes les demandes.

Une clause peut préciser le droit applicable et le tribunal compétent, mais sa validité dépend du contrat et de la clientèle. Dans les contrats de consommation visés par le Code de procédure civile, le consommateur bénéficie de fors protecteurs auxquels il ne peut pas renoncer par avance. Une clause imposant systématiquement les tribunaux du siège du vendeur peut donc être inefficace. Pour les ventes transfrontalières, il faut également examiner les règles internationales applicables. Le choix du droit suisse ne neutralise pas automatiquement les protections du consommateur.

Avant de mettre vos CGV en service, faites relire les clauses juridiques et contrôlez leur application pratique avec l’équipe. Votre facturation et votre suivi des encaissements doivent refléter les échéances et acomptes réellement convenus.

Questions fréquentes